环信首创客户声音提升跨渠道环境下的客户服务体验

在领先的以客户为中心的机构中，特别是金融服务、电信和公用事业等以消费者为中心的行业，人们已经看到这一发展势头，但客户声音远非主流。供应商环境仍在发展，现在有 20 多家供应商掌握着多样化反馈收集技术相关的专业知识，而一个全面的客户声音解决方案正应囊括这些技术。不过，多供应商组成的客户声音解决方案生态系统(数据从一个或多个第三方解决方案导入一个中央解决方案)将是未来几年内不可避免的组织部署策略。

用户建议：寻找承担跨部门职责的所有者。进行内部审计以评估当前能力、减少重复的部门客户反馈技术(例如调研或社交媒体监控)。基于内容丰富性，优先考虑未来收集客户声音数据的主动性。努力获得客户声音的单一、整体意见。 确定最合适的数据架构和分析模型/技术，在个体和总体层面提取关键的客户意见。通过运用工作流程和操作融合，及时在组织中传播(前线和管理)相关的意见/行动。 确定将适当的、经提炼的反馈元数据集(例如，客户的情绪分值)反馈至企业主数据管理环境中。 在核心业务流程中增加对客户声音的利用(理想情况为实时利用)——例如，使用低调研分值在CRM系统中创建案例。

业务影响：客户声音的业务影响是多种多样的。客户声音数据的来源丰富，涵盖调研结果和社交媒体对话。这些来源为分析提供有价值的场所，但是分析的孤立性本质上限制了充分理解客户的机会。通过整合多个客户声音来源的数据，机构可以挖掘到更具体微妙的意见，以提高数据准确性，并最终在个人客户(如外拨电话)和总体战略(如过程变化)层面提升行动的信心。这种整体方法还能确保在正确的时间向正确的员工提供正确的见解——例如，从发送给销售代表的推文中找到新线索;通过分析正被发送至营销经理的联系中心对话记录得到活动的负面反馈;或对发送至代理的“慢谈”进行调研评论。客户声音有助于管理品牌认知、了解客户体验和开发未来的客户参与策略。

 好处评级：高。市场渗透率：目标受众的1%至5%。成熟度：未成熟。

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（编辑：南通站长网）

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